Étant entendu que l’austérité qui rend la vie dure à la clientèle est un signe avant-coureur de décrochage de la notoriété  d’une compagnie, à la limite, il convient d’être rationnel.

Dans ce qui suit, l’austérité signifie l’ensemble des restrictions et des mesures contraignantes rendant le vol transatlantique à destination de Montréal pénible et en délicatesse avec les normes. Quant au terme aéronautique dérive, il signifie sortir de la route aérienne empruntée ou suivre le mauvais «Track».

Jusqu’où faut-il tolérer les simplifications excessives et inutiles qui créent des complications et font perdre le charme à la desserte Alger-Montréal? Le témoignage accablant d’un passager et certains faits vérifiables voire incontestables sont en parfaite cohérence pour invalider le traitement hasardeux du vol Alger-Montréal.

Cette contribution  pourra servir de base en faveur de la réhabilitation des vols transatlantiques de la compagnie Air Algérie.

En 2007, le lancement par Air Algérie du vol commercial transatlantique Alger-Montréal était une bénédiction pour la communauté algérienne. Air Algérie avec sa recette gagnante, à savoir un service irréprochable et une bonne configuration de ses aéronefs, est rentrée dans le club des grands transporteurs aériens. 

À cette époque, la satisfaction des clients les plus exigeants est assurée en termes de confort et de divertissement (abondance de la presse écrite, kit de confort, divertissements de bord, halte de récupération à l’hôtel et j’en passe.) c’était franchement la pleine jouissance en cabine.

Présentement, on assiste au déclin du service offert avec l’installation de «la sécheresse et la désertification» à bord: (plus de presse, réduction de l’intervalle entre sièges « pitch», breuvage au compte-goutte, les moyens de divertissement hors service, des toilettes insalubres ou verrouillées, etc.). En d’autres termes, au revoir les bonnes pratiques.

Sous toute réserve, le vol le plus rentable pour la compagnie mérite-t-il ce traitement ? De ce fait, pourquoi cette fâcheuse tendance qui anéantit tous les efforts d’amélioration continue?

Le 5 janvier 2019, à l’atterrissage de l’airbus 7T-VJZ baptisé (Teddis) de la compagnie Air Algérie sur l’aéroport Pierre-Eliot-Trudeau de Montréal, un évènement interpelle et fait réagir. Il s’agit d’un passager canadien installé au siège 26H qui révèle ouvertement en québécois son insatisfaction: « Pas fort, tabarnouche on paye beaucoup et on a rien, c’est du niaisage, plus jamais…». Ce qui veut dire, ce n’est pas fameux comme service, les conditions à bord sont difficiles et le rapport qualité-prix n’est pas réaliste. Il est à noter que certaines déclarations de principe sur le site officiel de la compagnie s’avèrent incongrues face à certains défauts de conformité et de désagréments tels que faire passer un plateau à un pouce du nez ou souiller par le café la chemise blanche d’un passager!

L’avion «Juliette Zoulou» en question est âgé de 14 ans avec une capacité de 263 passagers. C’est un véritable lieu de contorsion pour les passagers en classe économique faute d’espace pour les jambes, ceci est valable à d’autres appareils tel que les monts de Beni Chougrane. Plus de neuf heures de vol à 38000 pieds d’altitude avec 263 passagers devrait correspondre minimalement à plus de 1000 utilisations des toilettes et à une consommation de 500 l d’eau à raison d’un litre par 4 heures et par personne comme normalité.

En tant qu’ancien radiosondeur météo, au niveau de croisière FL 380, l’air est extrêmement sec, la preuve est l’absence de nuage. Vivre 9 heures dans une atmosphère sèche sans s’hydrater entraine des répercussions sanitaires. La règlementation n’autorise que 100 ml de liquide dans les bagages à main, par conséquent c’est Air Algérie qui est responsable de l’approvisionnement en eau  durant le vol.

La ration d’eau s’avère en deçà des besoins réels. Pour s’hydrater, il faut s’armer de patience et de ténacité en retour, c’est un petit verre d’eau de 100ml. Un conseil d’ami est d’éviter l’alcool et le sucré ⁄ salé pendant le vol pour contrer la sécheresse.

Sur le tronçon atlantique, la pire chose à vivre est de se retenir plusieurs heures pour éviter d’entrer dans des toilettes répugnantes. De toute évidence, perdre l’envie de se rendre aux cabinets d’aisance est un cauchemar non seulement pour les personnes vulnérables mais pour tous. Il semble qu’aucun du personnel navigant commercial (PNC)  n’est responsable de l’hygiène de ces lieux.

Dans ces conditions, il faut s’attendre à une résolution qui va peut-être instaurer le tour de rôle ou le bénévolat pour la tenue des lieux! Pour chercher un exutoire on évoque la responsabilité de la mauvaise tenue des lieux aux «méchants passagers». Mais qui est le responsable du maintien de l’ordre et le gardien des valeurs de la compagnie ?  N’est-ce pas le chef cabine ?

Une situation révélatrice qui date de longtemps mérite une halte. Lors d’une visite d’inspection avant la signature d’un contrat d’avitaillement de sa flotte,  les représentants du transporteur étranger entament leur visite par les toilettes du catering de l’aéroport XXX à l’est du pays (pas plus de détails). À ce niveau, la décision a été prise de ne pas aller loin! Ceci montre à quel point l’hygiène et la salubrité sont fondamentalement déterministes.

Humaniser le vol transatlantique Alger-Montréal-Alger est à la fois un vœu et une requête qui urge.  Des toilettes propres et une cabine dotée de moyens fonctionnels en plus d’un service non forcement magistral mais tout juste correct sont les attentes des passagers. Aborder l’atlantique en position assise prolongée tout en étant incommodé est une véritable tracasserie.

Afin de fidéliser la clientèle il faut des incitatifs, sinon, tout passager insatisfait est un client perdu. En effet, rien n’empêche la compagnie de commencer par auditer discrètement cette ligne aérienne Alger-Montréal, d’ouvrir un registre de doléance pour le traitement des plaintes et de définir clairement les droits des passagers et les obligations du PNC. En abrégé : oser l’amélioration continue, c’est gagnant.