Se rendre à Air Algérie, agence de l’Opéra à Paris relève du parcours du combattant. On sait l’heure à laquelle on y arrive mais jamais l’heure à laquelle on quitte l’agence. Et sans avoir de surcroît la certitude d’accomplir sa mission. Pourtant rien de sorcier, si ce n’est acheter, se faire rembourser un billet non utilisé ou tout bonnement changer la date d’un voyage…
Mais connaissant l’organisation et les dessous de l’administration et des entreprises algériennes, il faut s’armer de patience, se parer de toutes les amulettes africaines pour, peut-être, espérer une issue heureuse au périple.
Certains planifient des jours, voire des semaines en amont leur déplacement à Opéra, posent leur journée, confient leur progéniture à un proche, au voisin, ou à une baby-sitter avant d’aller au petit bonheur la chance….
D’aucuns rehaussent le sourcil à la lecture de ces lignes ; pourtant c’est loin d’être une caricature, et encore moins de l’affabulation. Il suffit de vous retrouver un jour au 18 avenue de l’Opéra dans le 1er arrondissement de Paris, pour prendre conscience des absurdités organisationnelles à faire hurler de colère, des passe-droits à faire pâlir les nababs de tous poils et de tous crins. C’est tout simplement la Cour des Miracles.
Dans l’agence, les employés trainent des pieds, à croire qu’ils sont contraints d’assurer le travail pour lequel ils sont rémunérés. Ils déambulent derrière les comptoirs une feuille à la main à chaque fois qu’ils quittent leur siège comme pour justifier leur abandon de poste, hélas fréquent. Sur la douzaine de guichets, deux seulement fonctionnent alors que les gens font le pied de grue en guettant leur numéro sur le cadran électronique.
« Avant de prendre mon billet, j’ai attendu presqu’une heure devant les guichets. Un seul était ouvert sur les douze prévus. Vous le croyez ? C’est rageant de voir notre pays avec cette image souillée. », dit un octogénaire ayant des difficultés à se tenir debout à la suite d’une lourde opération chirurgicale récemment subie.
Et le vigile, assigné à la régulation des entrées au sein de l’agence, n’est pas en reste, bien au contraire il jouit d’une liberté déconcertante. Tantôt barbouze, tantôt faussement courtois, il gère l’accès aux guichets moyennant des affabilités surfaites. Ses marques de sympathie et de sollicitude envers notamment les personnes âgées dissimulent une obséquiosité peu habituelle.
À force de serrer grassement les mains avec la bénédiction de ses supérieurs hiérarchiques, il finit par faire la pluie et le beau temps au sein de l’agence Opéra, si bien que les clients sont devenus tributaires de son bon vouloir et de son humeur du jour. Loin de se contenter de ses prérogatives, il se substitue aux préposés au guichet, laisse passer un tel, se charge de traiter le dossier de tel autre, prend un numéro de téléphone par-ci et confie le sien par-là…
À croire qu’il dispose au propre et au figuré des clés de l‘agence. Tel est le cas vendredi dernier, quand Il décide de baisser le rideau bien avant l’heure. Il refuse vers 15 heures l’entrée aux 4 dernières personnes figurant pourtant sur la liste, alors qu’il ne reste qu’une poignée de clients à l’intérieur de l’agence. Celle-ci ferme, pour rappel, à 17 heures comme cela est mentionné sur l’affiche placardée sur la devanture « Agence ouverte : du lundi au vendredi de 09h00 – 17h00 ».
Face à la fermeture prématurée des guichets ce jour-là, les « recalés » demandent alors à rencontrer le responsable de l’agence. Celui-ci ne daigne même pas sortir ; certainement très occupé… à ne rien faire et laissant ainsi le vigile décider des horaires de travail.
Contrariés par le manque de considération et l’offense subie gratuitement, les non-chanceux du jour haussent le ton et exigent une explication à leur seul interlocuteur, en l’occurrence… le vigile. Celui-ci referme alors dans un excès de zèle puéril la porte et écrase violemment le doigt du jeune Khaled. A. qui grimace de douleurs avant d’être invité à y entrer par une porte dérobée et en ressortir 30 minutes plus tard avec un bandage et le sésame dans la main valide.
Les clients de l’agence Opéra ne demandent aucun privilège. Ils rêvent tous seulement d’une meilleure organisation, d’un réel investissement des salariés dans leur travail et de la considération. Les dirigeants gagneraient à mettre en place une plateforme en ligne, des rendez-vous sur internet, ou par téléphone notamment pour les remboursements de billets liés à l’annulation des vols pendant la pandémie.
Ils pourraient aussi fluidifier l’affluence pour peu que tous les guichets soient ouverts et opérationnels. Les clients, comme les salariés de l’agence, se retrouveraient ainsi sans animosité, mais avec courtoisie et plaisir.
Farid. B